[00:01] Introductie van de aflevering en gast
Kris Vandekerckhove: Welkom bij Hotelvak, de podcast. Vandaag hebben we een speciale aflevering. We duiken in de toekomst van hospitality. Een wereld waar technologie en menselijkheid elkaar constant uitdagen. Wat betekent gastvrijheid vandaag nog bijvoorbeeld in een tijd van chatbots, automatisatie, AI? Niemand beter dan Tomas Sergeant daarvoor. IT- en marketingmanager bij C-Hotels group. Zij bouwen al jaren aan opvallende hotelconcepten aan onze Belgische kust, van tegenzinnige Upstairs Hotel tot Hotel Silt in Middelkerke, dat eigenlijk letterlijk op het strand ligt. Er is ook De Ostendian, die ondertussen in de prijzen aan het vallen is. Het eerste volledig nieuwe hotel in de stad in 25 jaar, opgezet als een echte bestemming op zich, waar het verhaal van de stad centraal staat en elke kamer gelinkt is aan een Ostendian. Ik heb gelobbyd om mijn grootmoeder, een echte ‘Ostendsche’, ook als Ostendian naar voren te schuiven, maar dat werd genegeerd. We zullen het straks erover hebben met Tomas. Van klassieke hospitality tot uitgesproken concepten, Tomas zit midden in die evolutie en zoekt elke dag naar de juiste balans tussen technologie en menselijke beleving. We gaan het dus hebben over chatbots, tools voor hotelteams, omnichannel communicatie, zichtbaarheid in een AI-gedreven internet en vooral hoe je als hotel vandaag nog echt het verschil maakt. Hele mond vol, maar toch Tomas, welkom. Dank je wel en dank je wel voor de uitnodiging. Was jouw job-omschrijving een beetje correct, die C-Hotels Group, of zit er daar nog iets anders achter?
[01:48] Overzicht van de C-Hotels Group
Tomas Sergeant: Nee, dat klopt volledig. De C-Hotels Group is gelegen eigenlijk vooral aan de kust. We hebben enerzijds ons merk C-Hotels, waar we een zevental hotels hebben. Sinds kort zitten we ook eigenlijk in het binnenland. In Roeselare hebben we ons eerste hotel. En daarnaast hebben we ook een C-Collection. Dat zijn de buitenbeentjes. Daar valt inderdaad Upstairs Hotel onder. Dan heb je De Ostendian, Rosa Hotel, West Bay. En dat maakt eigenlijk onze groep van elf hotels toch wel uniek.
[02:21] Locatie en positionering van Hotel Andromeda
Kris Vandekerckhove: Jullie zitten naast het Kursaal ook, dacht ik.
Tomas Sergeant: Klopt. Ja, dat is Hotel Andromeda met frontaal zeezicht. Een en al vakantie, vier sterren plus, net naast het Kursaal.
[02:32] Start van het gesprek over AI in hospitality
Kris Vandekerckhove: Fantastisch, fantastisch. Goed, dit wordt een interessant gesprek. Ik voel het nu al. We vliegen er meteen in, Tomas. AI zit vandaag eigenlijk gewoon overal. Met iedereen die ik spreek, ongeacht sector, AI rules the airwaves voor het moment. Hoe kijk jij naar die evolutie binnen hospitality met jouw IT-background?
Tomas Sergeant: Ja, je ziet af en toe wel een keer een evolutie. Maar de evolutie die we nu meemaken is toch van een andere aard. Voorlopig zet het de hospitality-sector volledig op zijn kop. Ik vind het persoonlijk een goede zaak. Als iets op zijn kop gezet wordt, dan wordt er opnieuw nagedacht van hoe kunnen we onze processen, hoe kunnen we onze manier van werken eigenlijk aanpassen, verbeteren. Dus dat is een transformatie die je met beide handen moet grijpen. En dat geeft je een opportuniteit om het beter te doen, om echt radicaal zaken te veranderen in de sector. Maar ja, die AI-evolutie is niet… Dat is bij ons zo, maar dat merk je ook bij alle leveranciers, de techsector, die plots overal AI-toeters en bellen in hun softwareoplossingen toevoegt om bepaalde vakjes af te vinken, veronderstel ik dan. Maar je ziet ook heel veel startups, enorm veel startups, die ons contacteren met hun ultieme AI-oplossing. Die schieten als paddenstoelen uit de grond. Dat valt wel enorm op. Maar goed, de evolutie is wel dat we het moeten omarmen. We moeten echt wel op de trein springen van AI. En ja, ik denk dat we vooral moeten AI zien als een digitale assistent, een ondersteuning in onze sector, geen vervanging. Dat is wel een belangrijk punt.
[04:31] AI als ondersteuning voor menselijke beleving
Kris Vandekerckhove: Is dat waar AI vandaag al echt het verschil maakt op dit moment in de hotels? Dat het een digitale assistent wordt?
Tomas Sergeant: Ja, bij ons wel. Ik denk nog niet overal, maar je moet een beetje de hospitality zien als een heel menselijk gegeven. De menselijke interactie blijft heel belangrijk. En we merken door tijdsdruk dat die menselijke interactie soms tekortschiet. We zijn zoveel bezig met terugkerende taken, bepaalde informatie geven aan klanten, waardoor we eigenlijk geen tijd meer hebben om echt te vragen van hoe gaat het met jou vandaag? Heb je het goed gevonden in ons hotel? Geniet van je verblijf, we hebben ook een tip over een restaurant. Dat stuk, die beleving, is heel belangrijk in onze sector en daar is er te weinig tijd voor. De AI biedt een bepaalde ondersteuning waardoor we net meer tijd krijgen voor meer menselijke interactie.
[05:30] Waar zit de menselijke beleving in de guest journey?
Kris Vandekerckhove: Dus je ziet AI niet als een risico voor menselijke beleving, maar eerder als nu is er weer tijd vrij voor menselijke beleving. Klopt, dat is inderdaad de insteek. Oké. En waar zit die menselijke beleving dan precies? Is dat tijdens de check-in, is dat nog voor de check-in, is dat tijdens het traject in het hotel, is dat erna? Waar zit dat volgens jou?
Tomas Sergeant: Ja, ik denk dat in het begin of voor het reserveren zijn het meestal terugkerende vragen, gewoon informatief van is dit hotel iets voor mij? En dat zijn vragen die niet per se op een menselijke manier moeten behandeld worden. Ik denk dat het menselijke aspect meer tijdens het verblijf moet zijn. Ook daarna ga je natuurlijk geen menselijk contact meer hebben, maar wel het moment dat je komt inchecken, dat is eigenlijk het raakpunt voor een klant. Dat is de start van zijn reis, zijn beslissing om in het hotel te verblijven. Dus dat menselijke contact moet blijven en dan is het goed dat alle andere aspecten opgevangen worden door bijvoorbeeld AI.
[06:46] Hyperpersonalisatie en data over gasten
Kris Vandekerckhove: Ja, doen jullie dat ook? Want ik spreek regelmatig met Belgen die furoren maken in het buitenland, zoals Sophia van Dalen bijvoorbeeld in New York en nog een paar andere. En die spreken dat ze teams hebben bij hen die de sociale media van hun toekomstige klanten uitpluizen om te weten of ze graag appels lusten of ze niet graag citroenen lusten en al van die toestanden, zodanig dat ze eigenlijk met een soort van ultrapersoonlijke ervaring hebben. Dus dat bijvoorbeeld als een fruitmandje ligt op de hotelkamer, dat ze op voorhand weten die lusten geen bananen, dus we moeten dat daar al zeker niet leggen. Doen jullie dat ook al?
Tomas Sergeant: De hyperpersonalisatie, om het in een mooie term te gieten, lijkt me wel nog wat toekomstmuziek. Maar we merken wel tools die er zijn. Bijvoorbeeld als we kijken naar Mews, ons reservatiesysteem, die gaat eigenlijk al de informatie van de klant gaan bundelen en een soort mini-besluit geven aan onze receptionist, dat die perfect weet: oké, die klant heeft al zoveel keer verbleven, zijn gemiddelde omzet is dat, zijn kamer van voorkeur is dat, hij heeft meestal een huisdier mee en tijdens het reserveren heeft hij specifiek gevraagd om een specifiek type kussen klaar te leggen of een fles wijn op de kamer klaar te zetten. We moeten niet meer heel diep gaan zoeken in het systeem naar al die zaken. Het is eigenlijk het reservatiesysteem die dat al bundelt via AI. En dat is toch de eerste stap naar die hyperpersonalisatie.
[08:35] AI-tools binnen hotels: drie toepassingen
Kris Vandekerckhove: Inderdaad. Je werkt met AI-tools en chatbots, Tomas. Wat nemen die vandaag al over bij jullie?
Tomas Sergeant: Ja, het is een beetje drieledig. Dus we hebben eigenlijk een ondersteuning voor kantoor, voor management. We hebben een ondersteuning voor de werknemers en we hebben een ondersteuning voor onze gasten. Ik wil ze niet rap klanten noemen, ik vind gasten een mooier, romantischer woord. Maar dus om eventjes terug te keren naar het kantoor: wij gaan eigenlijk een dynamische prijssetting gaan opzetten, puur met AI. Dus eigenlijk AI gaat kijken: waar zit er pick-up? Is er een bepaald event? Er is een lancering van een concert en plots komen al die reservaties binnen voor een specifieke dag. Dan zal eigenlijk de AI onze prijssetting zo gaan aanpassen dat die prijzen stijgen.
[09:27] AI voor revenue management en prijszetting
Kris Vandekerckhove: Dus waar vroeger iemand in Excel spreadsheets zat te klooien, wordt dat nu eigenlijk volautomatisch gedaan?
Tomas Sergeant: Klopt. Ik ben ook schuldig geweest vroeger, maar gelukkig is die taak dus overgenomen door AI. Het is niet alleen tijdswinst, maar het is natuurlijk ook een enorme omzet die we extra kunnen genereren door dat te gaan optimaliseren. Je moet het ook een beetje zien als de luchtvaart. De luchtvaartmaatschappij is het perfecte voorbeeld van alles rond revenue management. Wel, in de hospitality zijn we er ook volop mee bezig.
[09:59] Interne AI-assistent voor medewerkers
Tomas Sergeant: Dus ja, naast alles van prijszetting zitten we dan eigenlijk aan het onderdeel, het luik van de werknemers. Vroeger moest je ze echt ondersteunen, moest je bijvoorbeeld nieuwe werknemers gaan trainen, maar bleef je wel met een probleem zitten dat elke werknemer een andere manier van antwoorden had, die bijvoorbeeld bepaalde kennis niet had of bepaalde procedures niet goed onder de knie had. En nu hebben we eigenlijk een soort binnen ChatGPT ons eigen GPT gebouwd, de CGPT, de C-Hotels Assistant. En dat is dan eigenlijk echt puur een assistant voor onze receptionisten. En die kunnen alle vragen stellen over annulatie-voorwaarden, over specificaties van een kamer. Is er een bad aanwezig? Is er een douche aanwezig in die kamer? Maar ook bijvoorbeeld: een klant geeft een vraag over een ander hotel. Die receptionist kent meestal zijn eigen hotel. Dan kan hij perfect ook gaan vragen: kijk, dat hotel heeft die specificaties. Of ik ben op zoek naar een hotel waar een hond toegelaten is. We vragen het aan onze GPT en die zegt onmiddellijk: in die drie hotels zijn honden toegelaten. En dat zorgt terug voor die consistente informatie die een receptionist kan geven aan onze gasten. Los van het feit dat je op die manier perfect kan cross-sellen natuurlijk.
[11:33] Groepsniveau en consistente communicatie
Kris Vandekerckhove: Tuurlijk, inderdaad. We blijven een groep en het individuele van een hotel is belangrijk, maar ik denk dat het echt een meerwaarde is als je uit naam van de groep kan spreken en dat overal die informatie correct is.
Tomas Sergeant: Inderdaad, inderdaad.
[11:43] Uitbreiding naar het binnenland
Kris Vandekerckhove: Bijvoorbeeld mensen die allergisch zijn aan de zee kunnen nu naar Roeselare blijkbaar bij jullie.
Tomas Sergeant: Klopt, sinds kort hebben we Westwing Hotel in Roeselare. Dat is aan de afrit van Rumbeke. En dat is onze eerste stap in het binnenland. Dus we zijn enorm enthousiast om dat te doen.
[11:59] Concurrentie en groei
Kris Vandekerckhove: Worden uw concullega’s een beetje bang nu jullie ook het binnenland zijn gegaan? Ze dachten dat jullie netjes aan de zee gingen blijven, maar dat bleek dus tegen te vallen.
Tomas Sergeant: Dat hou ik in het midden.
[12:12] AI voor gastcommunicatie en automatisatie
Kris Vandekerckhove: Goed, terugkeren naar AI. Heeft dat effectief dan meer tijd voor het personeel?
Tomas Sergeant: Ja, wel. Daar zorgt het derde luik voor. Er was inderdaad nog een derde luik, dat je meer menselijke interactie vrijmaakt door terugkerende vragen te laten opvangen door AI. En daarvoor hebben we bepaalde tools. Wij gebruiken daar AskWhisper voor. Dat is wel zo’n startup, maar een startup die een hele goeie visie heeft en eigenlijk een heel goed systeem, waarbij ze naast een AI-chatbot op de website, hebben ze eigenlijk ook een soort communicatie via WhatsApp. En ze gaan eigenlijk die verschillende kanalen gebruiken om de juiste informatie aan klanten te geven. En dan is dat bijvoorbeeld: is er een parking in het hotel? Hoe laat moet ik inchecken? Hoeveel kost het extra voor het ontbijt? Dat zijn allemaal standaardvragen die wij continu zien terugkeren. En als we ons personeel daarmee belasten, die moeten toch altijd dezelfde antwoorden geven, dus het is het perfecte voorbeeld hoe AI ons personeel kan ondersteunen, maar ook de gasten, de toekomstige gasten, goed kan informeren op het juiste moment. Stel je voor, het is elf uur ’s avonds, je wilt een hotel boeken, maar je hebt een hele belangrijke vraag. En dat maakt het verschil tussen die reservatie of niet. En die klant wil dat onmiddellijk weten, anders gaat hij op zoek naar een ander hotel of gaat hij boeken via Booking of zo. Dus als je dan op dat moment de juiste informatie kan geven, dan geef je hem dat extra duwtje in de rug om die reservatie ook te maken. En dat maakt wel een heel groot verschil.
[14:09] Communicatie via WhatsApp en upselling
Kris Vandekerckhove: Zie ik het verkeerd? Dit is nog voor dat de gast een gast is. Ik kan mij bijvoorbeeld ook best voorstellen dat als een gast heeft gereserveerd, jullie hebben een telefoonnummer van die gast waarschijnlijk, krijgt die gast dan via WhatsApp een berichtje van binnenkort welkom in ons hotel en zo, en kun je dan ook via WhatsApp eventueel vragen stellen over wat er rond het hotel gebeurt of in het hotel gebeurt? Wanneer is het ontbijt bijvoorbeeld, zo’n dingen?
Tomas Sergeant: Ja, inderdaad. Dus enerzijds je AI-chatbot om voor de reservatie vragen te stellen, maar dan ook: ze hebben gereserveerd, dan krijgen ze eigenlijk spontaan een WhatsApp-berichtje via AskWhisper die hen verwelkomt in het hotel, die zegt van: kijk, daar kan je parkeren, dit is de informatie. Als je wil een restaurant zoeken, bieden we die mogelijkheid aan en je kan alles vragen via WhatsApp. Dus je zegt gewoon: kijk, ik wil nog een babybedje bijboeken. Dan zal dat automatisch aangepast worden in het systeem, zonder menselijke interactie. Dan zal hij bijvoorbeeld ook voorstellen van: heb je interesse in een flesje champagne bij aankomst? Geen probleem, doe maar. Of: kijk, u hebt eigenlijk een classic kamer. We zien dat er nog een zeezichtkamer vrij is. Heb je interesse voor die prijs?
Kris Vandekerckhove: Upselling dan.
Tomas Sergeant: Upselling, inderdaad. Dus dat gebeurt allemaal automatisch en dat zorgt eigenlijk ook voor die extra omzet, maar ook om die repetitieve taken te automatiseren.
[15:37] Ecosysteem rond de gast en controle over informatie
Kris Vandekerckhove: Dus eigenlijk komt de gast terecht in een soort van ecosysteem waar ze netjes binnen kunnen blijven en netjes in jullie bubbel blijven en eigenlijk alles kunnen vragen en krijgen en doen wat ze verwachten.
Tomas Sergeant: Klopt, ja. En wij gaan eigenlijk zelf definiëren welke informatie we geven aan de klanten. Dus het wordt niet zomaar uit een systeem gehaald en dan zelf beslist welke informatie die gegeven wordt. Wij gaan dat dan ook nog een keer filteren van als die vragen komen, is dit het juiste antwoord dat we willen geven.
Kris Vandekerckhove: En uiteraard, dit is allemaal 24–7, is dat een must?
Tomas Sergeant: Goh, een must is het niet, maar ik denk wel dat je een heel groot verschil maakt. Dus gewoon het moment dat een klant aan het twijfelen is, is het het beste moment om hem eigenlijk te grijpen en te overtuigen om te boeken bij jouw hotel. Dat vertrouwen dat je biedt, maakt net het verschil tussen die conversie.
[16:34] Omnichannel communicatie in hospitality
Kris Vandekerckhove: Laten we het even hebben over omnichannel, waar ondertussen iedereen over spreekt, maar weinig bedrijven doen het eigenlijk echt goed. Wat loopt er vandaag mis bij hotels?
Tomas Sergeant: Ja, communicatie is belangrijk, maar we merken ook dat elke gast zijn communicatiekanaal van voorkeur heeft. Dat is een evolutie dat we wel opmerken. Vroeger had je telefoon, had je e-mail, dat was de enige manier om eigenlijk contact op te nemen met een hotel. Maar nu gaan we veel verder. Je kan hier via de Facebookpagina, via Instagram, via WhatsApp, via een webchat op de website. Er zijn zoveel kanalen om jouw informatie te verkrijgen. En die combinatie van die verschillende kanalen, dat is multichannel. Maar door te zorgen dat die informatie ook consistent is over al die kanalen, creëer je een soort omnichannel. En dat maakt het heel boeiend in onze sector.
[17:33] Guest journey en rol van communicatie
Kris Vandekerckhove: En maakt dat dan de perfecte guest journey volgens jou, die goeie omnichannel?
Tomas Sergeant: Ja, wel, een guest journey, dat gaat inderdaad van voordat je reserveert, tot tijdens het boeken, tot na het reserveren, tot het moment dat je binnenwandelt in het hotel, die check-in, de hele beleving in het hotel dat je binnenkomt, de muziek die speelt, in je kamer kom je toe, er ligt daar een cadeautje of een tekstje geschreven, tot het uitchecken, tot na het verblijf. Dus alle stappen maken deel uit van die guest journey. Eigenlijk is die rode draad van de guest journey de communicatie. Daarmee begint alles. Dat is eigenlijk voor het reserveren, hoe je de informatie geeft, tot de info die je geeft na het reserveren enzovoort, op welke manier dat die vragen kan stellen via zijn kanaal van voorkeur, maar dat die informatie ook klopt. Het is een uitdaging voor de hotels om te zorgen dat die informatie klopt, want het is heel arbeidsintensief om voor elk kanaal te zorgen dat die juiste informatie up-to-date blijft.
[18:50] Single source of truth en data-structuur
Kris Vandekerckhove: Kan ook hier die AskWhisper niet helpen dan?
Tomas Sergeant: Ja, klopt. Mits dat we daar in het dashboard eigenlijk alle info die we halen uit het reservatiesysteem nog gaan aanvullen met extra info die wij bepalen, is dat eigenlijk jouw gestructureerde datalaag. En als je dan natuurlijk via WhatsApp die vragen kan stellen, via de livechat die vragen kan stellen, zijn er natuurlijk ook mogelijkheden om die informatie eruit te halen voor werknemers of zo. Maar dus in elk geval heb je een gestructureerde datalaag, één punt waar dat de data correct zit en alles zit daar dan op gekoppeld.
Kris Vandekerckhove: En als ik dan een vraag stel of mijn hondje Levi’s toegelaten is via fax, hoe reageren we daar dan op, Tomas?
Tomas Sergeant: Die fax, kijk, ik herinner dat nog tien jaar geleden. Ik zag dat, ik heb daar de stekker uitgetrokken en nooit meer ingestoken, dus nee, daar stopt het. Die omnichannelverhalen hebben ook wel hun grenzen.
[19:46] SEO versus AI en zichtbaarheid in LLM’s
Kris Vandekerckhove: Dat heeft zijn grenzen dus, ja. Oké, dat is goed. We optimaliseren eigenlijk al jaren voor Google. We zijn dat nu al zodanig gewoon, alsof er geen enkele andere zoekmachine meer bestaat. Maar goed, moeten we nu eigenlijk ook AI-proof worden?
Tomas Sergeant: Ja, tot op heden was het heel belangrijk om op je website te zorgen dat de SEO goed was. SEO-friendly, je moest HTML-metatekst gebruiken met de juiste omschrijvingen. Dat evolueerde dan naar de juiste structuur van de website. Bepaalde headings en teksten moesten correct verwoord staan in de HTML-tags enzovoort. Dat was wel belangrijk. Maar nu zitten we eigenlijk met een evolutie waarbij je soms zelfs resultaten of zoekopdrachten ingeeft in Google en dat die onmiddellijk al de antwoorden geeft, in plaats van dat je moet doorklikken naar de website. Ja, die antwoorden zijn AI. Of dat je nu die vraag stelt via ChatGPT of tegenwoordig in een zoekopdracht op eender welke robot, dan krijg je je antwoord via AI. En dus het is heel belangrijk dat je wel klaar bent daarvoor. Dat als er een vraag gesteld wordt, dat jouw hotel ook deel uitmaakt van die antwoorden. En die SEO is niet meer voldoende. Je moet eigenlijk kunnen zorgen dat die LLM’s kunnen koppelen naar jouw systeem en eigenlijk die informatie daaruit halen.
[21:21] Technische uitdaging: data-integratie en MCP
Kris Vandekerckhove: Je spreekt dan ook over het feit dat de informatie gehaald wordt uit PMS, website, OTA’s. Hoe zit dat dan precies in elkaar?
Tomas Sergeant: Ja, dat is een beetje de uitdaging. Je kunt moeilijk verwachten van een LLM om te gaan koppelen met jouw reservatiesysteem, met jouw CRM, met jouw website, met jouw AI-chatbot. Dat is allemaal te veel. Dus je moet daar eigenlijk een laag tussen gaan creëren en dat is een beetje de single source of truth, je gestructureerde datapunt waar alle informatie correct en uniform staat. En daar kunnen de LLM’s dan op gaan connecteren. Er bestaat daar een technische oplossing voor. Eerlijk gezegd is de markt nog volop aan het zoeken wat de ideale oplossing is. Maar een van die oplossingen is eigenlijk een MCP, een Model Context Protocol. Ze zien dat een beetje als de USB-C voor de AI. Dat is eigenlijk een universele manier om te koppelen, om iets te integreren. Maar goed, dat is in dit geval van hospitality niet optimaal, want ik kan u een voorbeeld geven. Als je zo’n MCP-laag zou tussen jouw softwareoplossingen steken, dan moet eigenlijk de gast, de eindklant, een plugin toevoegen aan zijn ChatGPT om te kunnen praten met dat protocol, met die laag. En de grootste uitdaging is ook van: oké, welke laag zal de LLM aanspreken? Zal ik die van het hotel rechtstreeks nemen of zal ik die van Booking nemen? Want natuurlijk, in Booking zitten alle bezettingen van de kamers, alle prijzen, die zijn allemaal beschikbaar. En ChatGPT heeft tot op vandaag ook een koppeling met dat bookingsysteem. En dan lijkt het wel logisch dat ChatGPT de keuze zal maken voor Booking. En dan ben je eigenlijk je rechtstreekse reservatie kwijt.
[23:23] Machine-leesbare websites en toekomst van SEO
Kris Vandekerckhove: En hoe doe je dat dan als je de rechtstreekse reservatie dus wel wil hebben?
Tomas Sergeant: Ja, dus dan is die MCP-oplossing niet ideaal. Dus is het eigenlijk dan een stapje terug, de verbeterde versie van de SEO. Dat is je structuur van je website, maar eigenlijk de website parallel gaan zien. Dus een website is niet alleen voor mensen, maar ook voor machines, voor LLM’s. En dan moet je eigenlijk parallel een machine language-versie van je website maken, een technisch document dat perfect alle informatie aanbiedt aan de LLM’s. En als ze die informatie goed kunnen uitlezen, dan is jouw pick-up in het ChatGPT-verhaal veel beter.
[24:10] Toegankelijkheid van AI voor kleinere hoteliers
Kris Vandekerckhove: Ik denk niet dat veel mensen eigenlijk weten wat je nu net vertelt, Tomas?
Tomas Sergeant: Ja, het wordt wel vaag uitgelegd, maar hoe je het echt praktisch aanpakt, blijft wel een uitdaging. En is voor kleine hoteliers al een stap te ver. Ja, ik denk dat de affiniteit die ik heb met technologie wel een voordeel is daarin. Maar ik vind het wel een heel boeiend gegeven. Maar nogmaals, het is een evolutie. We weten niet waar het exact naartoe gaat. Maar die gestructureerde laag, die single point of truth, dat is wel een heel belangrijk gegeven.
[24:47] Kleine hotels versus grotere ketens
Kris Vandekerckhove: En je haalt het daar pas net aan, de kleine hotelier. We hebben hier al een paar gesprekken gehad en het komt er soms wel een beetje op neer dat het middensegment dreigt te verdwijnen in de hotelbusiness. Dus dat je ofwel moet kiezen voor die hyperpersonalisatie, hyper luxury, ultra luxury, ofwel dat je gaat naar bijna de huiskamerhotels, maar dat al hetgeen ertussen… Heeft dat ook niet een beetje met de techniek te maken? Want ik kan mij best voorstellen dat degenen die zo een hotel hebben dat ze dat runnen met een soort van grootmoeder- en grootvadergevoel, die kennen dat hier toch allemaal niet en die kunnen dat ook niet en die willen dat misschien ook niet.
Tomas Sergeant: Nee, ik denk ook wel dat de charme van dat verhaal recht blijft en dat dat ook wel de selling point is van hen. Dat je een beetje thuiskomt bij een familiaal gebeuren en bepaalde mensen kiezen daar ook specifiek voor. Maar de informatie die je geeft is daar wel belangrijk in en hoe je je hotel voorstelt. En als je dan natuurlijk niet opvalt tussen de grotere hotels die echt specifiek werken op beleving en op informatie, dan kunnen ze wel naast de boot vallen. Maar ik denk dat je dan ook sneller meer reservaties via Booking gaat krijgen dan rechtstreekse reservaties. Dat daar het verschil vooral zit, niet dat ze niet meer zullen kiezen voor dat type hotels.
[26:21] Wat maakt vandaag echt het verschil voor hotels
Kris Vandekerckhove: Veel hotels vertellen hoe goed ze zijn, maar dat doet uiteraard iedereen. Wat maakt vandaag nog echt het verschil volgens jou?
Tomas Sergeant: Ja, zeggen hoe goed je bent, dat maakt inderdaad niet meer het verschil. Ik denk dat het ook niet veel zin heeft om vooraf met kortingscodes en last minutes te gaan smijten. Je moet eigenlijk echt jouw toekomstige gasten overtuigen met beleving, met ervaring, met wat ze allemaal meemaken, met hoe het hotel getoond wordt aan hen. Dat is eigenlijk heel belangrijk. En het vertrouwen in communicatie, comfort en gevoel, dat maakt wel het verschil. En dat gevoel zorgt voor reservaties. Ik denk dat die bevestiging van dat goede gevoel, ook na het verblijf van een hotel, het verschil maakt. Dat kan zijn door mond-tot-mondreclame. Zeggen van: kijk, dat is echt mijn favoriet hotel, ga daar naartoe. Je creëert eigenlijk een trouwe fanbase door op die beleving te gaan werken.
[27:33] Love brand en merkbeleving
Kris Vandekerckhove: Je creëert een love brand.
Tomas Sergeant: Zo is het. Dat is mooi gezegd. Ik denk dat dat ook een beetje onze filosofie is van de C-Hotels group. Dat we echt een love brand willen zijn. Misschien moeten we onze slogan ook gaan aanpassen. You’re just the perfect stay naar de love brand.
[28:06] Toekomstvisie: hyperpersonalisatie en domotica
Kris Vandekerckhove: Als je morgen één ding zou moeten veranderen in een hotel om echt klaar te zijn voor de toekomst, wat zou dat zijn?
Tomas Sergeant: Ja, ik denk dat we bij de eerste vragen er al een keer over gesproken hebben. Hyperpersonalisatie. Ik geloof wel dat daar ook nog heel veel gaat gebeuren. De tools gaan er meer en meer gebruik van maken om echt een unieke ervaring of service te bieden aan de klanten die heel specifiek op zijn wensen zijn afgestemd. Dat zal echt zo zijn dat als je het hotel binnenkomt, dat jouw keuze van kussen klaar ligt, dat jouw drankenkeuze daar klaar ligt. Tot zelfs de instellingen van de verwarming of de verlichting. Of jouw naam die verschijnt op de bedieningspanelen. Of de televisie die in het Frans staat als je Franstalig bent. Die kleine verschillen maken ook terug deel uit van die perfecte guest journey die je wil bereiken. En we zien nu wel al bepaalde bewegingen. We zijn er nog niet, maar ik zie echt wel al zaken. Wij hebben bijvoorbeeld een hotel dat al full domotica werkt. Dus wij kunnen centraal verwarming gaan aansturen. We kunnen ook alles gaan uitlezen. En dan heb je bepaalde partners, bijvoorbeeld Wizards of Dream, die eigenlijk die domotica gaan vertalen naar het reservatiesysteem, die eigenlijk die vertalingsslag maakt van: oké, die klant wil die instellingen, ik pas het op die manier aan, volgens de info die ik krijg vanuit het reservatiesysteem.
[30:01] Energieoptimalisatie via technologie
Kris Vandekerckhove: We spreken hier zowaar over energieoptimalisatie.
Tomas Sergeant: Ja, dat is dan natuurlijk de beste stap voor een hoteleigenaar om dat mee te nemen. Mits we de verwarming kunnen aansturen en mits er een koppeling is met het reservatiesysteem, kan je bijvoorbeeld zeggen: oké, als er geen klant aanwezig is, gaan we die verwarming naar beneden doen. Vanaf dat er een bezetting is die dag, gaan we zorgen dat die verwarming op een bepaalde stand gaat staan. Bij inchecken gaat die net dat graadje meer gaan, zodat wanneer hij in de kamer is, hij toch dat aangenaam comfortabel gevoel heeft. Niet alleen goed voor milieu, maar natuurlijk inderdaad voor je energiefactuur ook.
[30:42] Afsluiting van de aflevering
Kris Vandekerckhove: Tomas, bedankt voor het gesprek en de vele inzichten. Wat ik vooral meeneem, onder andere, is technologie draait niet om minder menselijkheid, maar net om meer ruimte te creëren voor menselijkheid en personalisatie. Dit was Hotelvak, de podcast, de plek waar hospitality, technologie en marketing samenkomen. En in deze Tomas hadden we al deze termen in één persoon, dus dat was wel fantastisch. Dankjewel.
Tomas Sergeant: Dankjewel, ik vond het heel leuk. Dankjewel voor de uitnodiging en aan alle luisteraars, zeker een keer seahotels.be bezoeken. Bye.
Kris Vandekerckhove: All right. Wil je geen aflevering missen? Volg ons via je favoriete podcastplatform. Bedankt om te luisteren en tot de volgende aflevering.
