Nieuwe CEO Van Hessen verbindt hospitality en technologie

“Gasten verwachten dat alles werkt, zonder dat ze erbij hoeven na te denken”, zegt Martijn Dekker. Vanuit die praktijkgerichte blik kijkt hij naar de rol van technologie in hotels. Sinds vijf maanden staat hij aan het roer van Van Hessen, specialist in hospitalitysoftware, PMS- en POS-systemen voor hotels en horeca. Hier vormt hij samen met CCO Ronnie Hinrichs en CFO Michiel Kreugel een driehoofdige directie. Het is zijn ambitie om de organisatie intern verder te verbinden en technologie beter laten aansluiten op de dagelijkse praktijk van de hotelier.

Na ruim vijfentwintig jaar in de internationale hotellerie, bij onder meer internationale ketens en in verschillende landen, maakt Dekker de overstap naar de leverancierskant. Die achtergrond bepaalt hoe hij zijn rol invult. “Ik heb zelf ervaren waar het in de operatie kan wringen. Dan kijk je automatisch anders naar systemen en processen.” Volgens hem zit daar de kern van zijn rol en die van Van Hessen: de vertaalslag maken tussen technologie en gebruik.

Veel kennis

Bij zijn aantreden trof hij een organisatie aan met veel kennis en een hoog serviceniveau, maar ook uiteenlopende werkwijzen tussen landen. “Tussen Nederland en België bleken de verschillen groter dan verwacht. De teams werkten op een aantal vlakken langs elkaar heen, met eigen processen en systemen. Dan groeien werkwijzen al snel uit elkaar, zonder dat dat nodig is.” In plaats van alles gelijk te trekken, kiest Dekker voor harmonisatie op procesniveau. Hij richt zich op de ideale werkwijze, van offerte tot implementatie. “Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden, maar je moet wel bereid zijn om kritisch naar je eigen manier van werken te kijken.” Deze werkwijze krijgt vorm in gezamenlijke sessies met teams uit verschillende landen. “Het begint met het juiste gesprek: hoe maken we een offerte, hoe doen we een implementatie? Van daaruit bouw je verder.” De aanpak werkt verbindend: ideeën worden samen ontwikkeld en door andere teams aangescherpt. “Daar ontstaat een heel andere dynamiek.” Weerstand hoort erbij, zeker in een organisatie met veel ervaring. “Maar als mensen zien dat het hun werk makkelijker maakt, ontstaat er beweging.”

Technologie vanuit de praktijk

Die focus op de praktijk past hij ook toe op de markt. Volgens Dekker verandert de technologie razendsnel door de cloud-beweging, AI, en alle nieuwe mogelijke integraties. Maar ook de verwachtingen van hotelgasten veranderden. Processen moeten soepel verlopen, zonder wachttijd of frictie. “Gasten verwachten dat alles werkt. Boeken, inchecken, betalen, het moet vanzelf gaan.” Tegelijkertijd ziet hij dat veel hotels nog werken met systemen die onvoldoende op elkaar aansluiten. PMS, POS en andere systemen functioneren naast elkaar, in plaats van als geheel. “Daar zit een groot deel van de inefficiëntie, omdat de samenhang ontbreekt.”

Volgens Dekker ziet de markt Van Hessen vaak vooral als leverancier van PMS- en POS-systemen, zoals Oracle OPERA PMS en Oracle Simphony POS. In de praktijk ligt een groot deel van het werk in het laten samenwerken van systemen en het begeleiden van klanten bij integraties en procesinrichting. Zo bracht hij intern de vraag in hoe rapportages beter kunnen aansluiten op de financiële praktijk. Dat leidde tot de ontwikkeling van een koppeling tussen Oracle OPERA PMS en boekhoudsoftware, waarmee data automatisch kunnen worden doorgezet. “Dat zijn de oplossingen waar hotels echt iets aan hebben.”

Menselijke maat behouden

Ondanks de nadruk op digitalisering blijft de menselijke factor volgens Dekker essentieel. Technologie moet tijd vrijmaken, niet vervangen. “Als processen goed lopen, ontstaat er ruimte voor echt contact met de gast. Dat is waar hospitality om draait.” Die nadruk op de menselijke maat vertaalt zich ook naar de dienstverlening van het bedrijf zelf. Waar automatisering toeneemt, kiest Van Hessen ervoor om support persoonlijk te houden. “Klanten willen iemand spreken die hun situatie begrijpt. Zeker in een sector waar alles vierentwintig uur per dag doorgaat.”

De komende periode richt Dekker zich op verdere harmonisatie binnen de organisatie en het versterken van kennisdeling, onder meer via de inmiddels opgerichte interne academy. Tegelijkertijd groeit de rol van Van Hessen als adviseur in een markt waarin technologische ontwikkelingen elkaar snel opvolgen. Volgens hem ligt de uitdaging voor hoteliers niet alleen in het kiezen van nieuwe systemen, maar vooral in het naadloos verbinden ervan en het ondersteunen van processen. “Daar zit de echte winst. Minder tijd kwijt aan processen, meer aandacht voor de gast.”