hotelvak.be
nl
Platform over hotelmanagement, inrichting en design in Vlaanderen
Belgian Masters of Hospitality
Er is iets fascinerends aan Belgische hoteliers die het in het buitenland maken. Ze vertrekken zonder poeha, met een mix van discipline, vakmanschap en een open blik op de wereld. Ze zoeken geen spotlights, maar belanden er toch in, vaak aan het hoofd van de meest iconische hotels ter wereld. In de afgelopen jaren sprak HOTELVAK met zes van die zwaargewichten – Filip Boyen, Ignace Bauwens, Marc Dardenne, Sofia L. Vandaele, Thomas Dubaere en Tom J. Roelens – en telkens opnieuw viel hetzelfde op: hun verhalen zijn even menselijk als visionair.
Wat volgt is een reis door hun inzichten, hun twijfels, hun successen en hun overtuigingen. Een reis die ons toont waar hospitality vandaag staat, en waarheen ze morgen kan evolueren.
Wie naar de kern van hospitality zoekt, hoeft niet te kijken naar gouden kranen of imposante lobby’s. Wie dat wel doet, mist de essentie – iets wat Filip Boyen al lang doorgrondde. Als voormalig CEO van Small Luxury Hotels en huidig Global Ambassador van Forbes Travel Guide heeft hij de wereld rondgereisd, maar één gedachte bleef constant: luxe zit niet in de hardware, maar in wat het met mensen doet. “Gasten hebben thuis vaak betere badkamers dan in een vijfsterrenhotel”, vertelde hij ons met een glimlach. “Wat ze niet hebben, is de manier waarop jij hen laat voelen.”
En dus blijft vooral dat ene verhaal hangen: een blinde gast die welkom werd geheten met een brief in braille, zonder ernaar te vragen. Niet omdat het op een checklist stond, maar omdat iemand oplette. Het soort moment dat stil is en toch alles zegt.
Ook in Dubai klinkt die toon. In het midden van fonteinen die vuur spuwen en de restaurants die michelinchefs laten blozen, blijft voor Tom Roelens – jarenlang de man achter Atlantis The Palm en Atlantis The Royal en huidig COO van Wynn Al Marjan Island – juist dat de essentie.
“Onze hotels kunnen mensen overdonderen”, zei hij, “maar elke interactie moet vooral positief zijn. Dat is het enige dat uiteindelijk bijblijft.” Op dit niveau van hospitality is het niet het spektakel dat indruk maakt, maar de menselijkheid die ertussendoor sijpelt.
In elk interview duikt dezelfde paradox op: hoe groter de verantwoordelijkheid, hoe zachter het leiderschap lijkt te worden. Dat is opvallend, maar geen toeval. Ignace Bauwens – een doorgewinterde hotelier die Dubai al kende voor het Dubai van vandaag bestond en nu aan het hoofd staat van Hand Picked Hotels – beschreef leiderschap ooit als het bereiden van een gerecht. “Je hoeft niet zelf de mayonaise te maken”, zei hij, “maar je moet wel weten hoe de smaken samenkomen.”
In die metafoor klinkt veel door: vertrouwen, harmonie, respect voor expertise. Leiderschap dat niet top-down wordt opgelegd, maar ontstaat doordat je mensen ruimte geeft. Die gedachte krijgt een andere kleur in New York, waar Sofia L. Vandaele General Manager is van het InterContinental New York Barclay. Een hotel dat net zo ‘groot’ is als de stad waarin het staat. “De driehoek tussen gasten, team en stakeholders moet in balans zijn”, zei ze. “New York is intens. Je moet tegelijk streng en open blijven.” In haar woorden schuilt de realiteit van modern leiderschap: het is geen machtspositie, maar een evenwichtsoefening op hoog niveau.
En dan is er Marc Dardenne, de man die onder meer het Ritz-Carlton in Dubai leidde, het Armani Hotel hielp lanceren en meerdere merken van nul mee ontwikkelde. Hij bracht het terug naar de basis: “Integriteit betekent: walk the talk. Een cultuur kopiëren? Onmogelijk. Je moet haar leven.” Het is een van die uitspraken die niet enkel waar klinken, maar ook waar blijken zodra je de teams spreekt die onder hem gewerkt hebben.
Als er één ding is wat de sector de voorbije jaren leerde, dan is het wel dat het gedrag van de reiziger sneller evolueert dan de bouwduur van een hotel. Thomas Dubaere, CEO Accor Americas, zag het overal dezelfde kant op kantelen. “Mensen reizen minder vaak, maar blijven langer. Ze combineren werk met ontspanning.”
Bleisure is geen trend meer, maar een standaard. Een hotelkamer moet vandaag even goed functioneren als kantoor, cocon, fitnessruimte en culinair platform. Sofia Vandaele merkte dat New Yorkse gasten tijdens een zakenreis almaar meer kleine ‘belevingsmomenten’ zoeken – zonder het hotel te verlaten. “Tijd is luxe”, zei ze, en dat zinnetje blijft nazinderen.
Maar het is Roelens die de volgende stap in die evolutie benoemt: de explosie van ultra-luxury. Zijn hotel Atlantis The Royal is geen gebouw, maar een bestemming op zich. Architecturaal ongezien, gastronomisch overvloedig, maar toch blijft het menselijke element de kroon op het werk. “Mensen willen vandaag iets dat hen verbaast”, vertelde hij, “iets dat ze nergens anders vinden.” Die uniciteit wordt de nieuwe maatstaf.
Interessant is dat geen van deze zes hoteliers technologie ziet als een bedreiging – integendeel. Ze zien haar als een bondgenoot, mits correct ingezet. Sofia Vandaele gebruikte op een congres een quote die sindsdien door de sector zwerft:
“Automate the predictable, so you can humanize the exceptional.” Het is een zin die je bijna voelt klikken.
Dubaere verwoordde het nog scherper: “Er is geen AI die menselijke service kan vervangen.” Dat betekent niet dat technologie wordt afgewezen. Accor investeert zwaar in opleidingsprogramma’s zoals de School of Change, om medewerkers te helpen navigeren door digitale transformatie. Roelens gebruikt technologie dan weer om data om te zetten in hyperpersoonlijke service. Geen koude automatisatie, maar warme precisie. Gasten worden verrast met details die alleen kunnen ontstaan wanneer data en empathie elkaar vinden. Technologie is geen doel op zich, maar een middel. Een manier om tijd vrij te maken. Tijd om echt contact te maken.
Opvallend: duurzaamheid is niet één van de thema’s die toevallig terugkeren – het is een nagenoeg unaniem uitgangspunt geworden. Marc Dardenne was er duidelijk over: geen enkele investeerder praat nog over projecten zonder een volwaardig ESG-plan. Sofia Vandaele liet zien hoe zelfs in Manhattan – een stad die nooit slaapt en altijd consumeert – groene initiatieven tot in de haarvaten van een hotel kunnen doordringen.
En dan is er Roelens, die duurzaamheid koppelt aan zijn ervaring op eilanden, waar ecosystemen kwetsbaar zijn. “Geen greenwashing”, zei hij resoluut. “We bottelen ons eigen water, elimineren verspilling en werken alleen met leveranciers die we kennen.” Het is opvallend hoe evident het klinkt wanneer zij het zeggen. Alsof duurzaamheid niet de toekomst is, maar gewoon … gezond verstand.
Wanneer we tenslotte vragen wat zij jonge professionals willen meegeven, valt op hoe eenvoudig en tegelijkertijd diepgaand hun adviezen zijn:
En misschien is dat precies wat hen bindt: niet hun nationaliteit, niet hun succes, niet hun internationale parcours, maar hun menselijkheid. In een sector die soms verdrinkt in tabellen en tools, brengen deze zes Belgen ons terug naar de essentie: gastvrijheid is geen product, maar een houding. Een blik. Een keuze. Elke dag opnieuw.
En zo reizen we dankzij hen niet alleen door de wereld, maar ook door de toekomst van hospitality. Een toekomst die niet draait om gebouwen, systemen of labels, maar om warmte, wijsheid, nieuwsgierigheid – en de kunst om mensen te laten voelen dat ze gezien worden.
