Hoteldiensten hebben eindelijk hun eigen academie

In hotels over de hele wereld wordt housekeeping – met andere woorden het schoonmaken van gemeenschappelijke ruimte, kamers en badkamers, het onderhouden van uitrusting en decor, het beheer van beddengoed en badlinnen en het uitstallen van extra attenties – vaak beschouwd als een onbeduidend onderdeel van de organisatie. Ismael Hafidi, CEO van Elite Hospitality, leverancier van hoteldiensten in België, heeft een methode bedacht om de efficiëntie van medewerkers achter de schermen te verhogen, met als resultaat betere kwaliteit en meer waardering voor het werk. 

Ismael Hafidi, die een lange ervaring heeft met het managen van hotels, weet dat het succes van een etablissement in ruime mate afhangt van de consistentie en nauwkeurigheid van de dienstverlening.

“Het hotelwezen trok me al op jonge leeftijd aan. Ik herinner me dat ik studentenjobs deed als nachtreceptionist”, zegt hij met een glimlach. “Sindsdien heb ik allerlei andere verantwoordelijkheden op me genomen in deze sector. Het leek me een goed idee om een multiservice-aanbod op te bouwen om hotels de ondersteuning te bieden die ze nodig hebben. Hierdoor kunnen hotelhouders hun zorgen uit handen geven. We hebben daarom trainingen voor beginners en bijscholing voor bestaand personeel opgezet. Aanvankelijk werden de cursussen door hotelmedewerkers gegeven in vergaderzalen van bepaalde hotels”.

Nieuwe vaardigheden 

Van het een kwam het ander en de behoefte ontstond om een specifieke structuur op te zetten. In de lente van 2024 werd een volwaardige opleidingsacademie in het leven geroepen, de Hospitality Academy by Elite Hospitality, met de eerste twee vestigingen in Brussel en La Louvière. Het doel is om teams doorlopend op te leiden en bij te scholen. Daar hoort ook bewustmaking bij van de noodzaak in alle omstandigheden uit te blinken om op die manier te voldoen aan de hoogste normen op het gebied van gastvrijheid en klantenservice. Hotels die een contract hebben met Elite Hospitality zijn verplicht hun medewerkers minstens één training per jaar te laten volgen. “Het doel van de training is om het personeel vertrouwd te maken met nieuwe vaardigheden”, legt Ismael Hafidi uit. ”En om de medewerkers bewust te maken van het ecologische aspect van hun werk. Ze krijgen bijvoorbeeld het advies om microvezeldoeken te gebruiken die al geïmpregneerd zijn met schoonmaakproducten zonder schadelijke stoffen. Er worden cursussen gegeven over het opsporen van ongedierte – denk maar aan de teisterende golf van bedwantsen – en over de nieuwste ontsmettingsprotocollen.”

De netheidsscore

Partnerschapsovereenkomsten met hotelhouders bevatten een Service Level Agreement. Deze overeenkomst omvat prestatie-indicatoren die inspelen op behoeften en beperkingen. “Het goede nieuws is de geleidelijke verbetering van de netheidsscore die klanten van onze partnerhotels toekennen. Nu is het ook zo dat we bestraft zouden worden als dat niet zo was”, voegt Ismael Hafidi toe.

Elite Hospitality heeft een specifieke applicatie ontwikkeld, RoomChecking. Deze zorgt voor communicatie tussen de verschillende actoren: housekeeping, receptie, technisch onderhoud, management en Elite Hospitality zelf. “De verantwoordelijke voor de inspectie van bedienden en kamermeisjes kan de vooruitgang van het werk in de kamers in realtime volgen. Een door een gast vergeten voorwerp, een defect of een tekort wordt onmiddellijk onder de aandacht gebracht van de gouvernante die toezicht houdt op het team.”

Elite Hospitality telt een dertigtal klanten waaronder het Domaine des Hautes Fagnes, Orange Hotel, Pairi Daiza, de ecologisch verantwoorde WeCareHotels, Ibis, …