hotelvak.be
nl
Platform over hotelmanagement, inrichting en design in Vlaanderen
Waarom hotels moeten evolueren van SEO naar AI-zichtbaarheid en gepersonaliseerde gastreizen
De opmars van artificiële intelligentie zet de hospitalitysector grondig op zijn kop. Maar waar sommigen vrezen voor een meer kille, meer geautomatiseerde beleving, ziet Tomas Sergeant, IT- en marketingmanager bij C-Hotels Group, net het tegenovergestelde gebeuren. In ‘Hotelvak, de podcast’ legt hij uit hoe AI net de broodnodige ruimte creëert voor meer menselijke interactie.
“De evolutie die we vandaag meemaken is van een andere aard”, zegt Sergeant. “Ze dwingt ons om fundamenteel na te denken over hoe we werken en hoe we onze processen kunnen verbeteren.” Volgens hem is AI geen bedreiging, maar een kans om de sector te herdenken.
Een van de grootste pijnpunten in hotels is tijdsdruk. Medewerkers zijn vaak bezig met terugkerende vragen en administratieve taken, waardoor er minder ruimte is voor persoonlijke aandacht. Net daar maakt AI vandaag al een duidelijk verschil. “Door repetitieve communicatie te automatiseren, krijgen medewerkers opnieuw tijd om echt contact te maken met gasten,” aldus Sergeant. “Dat menselijke aspect blijft essentieel in hospitality.”
Bij C-Hotels wordt AI ingezet als digitale assistent op drie niveaus: voor management, medewerkers en gasten. Zo maakt AI onder meer dynamische prijszetting op basis van vraag en aanbod mogelijk, een systeem dat doet denken aan revenue management in de luchtvaartsector.
Ook intern wordt AI steeds belangrijker. C-Hotels ontwikkelde een eigen AI-assistent die receptionisten ondersteunt bij vragen over kamers, procedures en andere hotels binnen de groep. “Vroeger had elke medewerker zijn eigen manier van antwoorden”, zegt Sergeant. “Nu garanderen we consistente informatie, ongeacht wie de gast helpt.”
Dat verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar ook de kwaliteit van de communicatie. En opent tegelijk de deur naar extra omzet via gerichte cross- en upselling.
Aan de gastzijde speelt AI een sleutelrol in communicatie. Tools zoals chatbots en WhatsApp-integraties beantwoorden vragen op elk moment van de dag, nog voor de boeking en tijdens het verblijf. “Het moment waarop een klant twijfelt, is cruciaal”, legt Sergeant uit. “Als je dan onmiddellijk de juiste informatie geeft, maak je het verschil tussen wel of niet boeken.”
Na reservatie wordt die lijn doorgetrokken: gasten ontvangen automatisch berichten met praktische informatie en krijgen de mogelijkheid om extra’s bij te boeken, volledig geautomatiseerd.
De toename van communicatiekanalen – van e-mail tot social media en messaging apps – maakt het voor hotels complexer om consistente informatie te garanderen. Volgens Sergeant ligt daar een grote uitdaging. De oplossing? Eén centrale, gestructureerde datalaag – een zogenaamde ‘single source of truth’ – die alle systemen voedt. Zo blijft informatie correct en uniform over alle kanalen heen.
Naast operationele impact verandert AI ook hoe hotels zichtbaar zijn online. Waar vroeger zoekmachineoptimalisatie (SEO) centraal stond, verschuift de focus nu naar zichtbaarheid binnen AI-systemen zoals ChatGPT. “Het volstaat niet meer dat je website goed scoort in Google”, zegt Sergeant. “Je moet ervoor zorgen dat AI-systemen jouw informatie kunnen lezen en gebruiken.”
Dat vraagt om een nieuwe aanpak, waarbij websites niet alleen voor mensen, maar ook voor machines geoptimaliseerd worden.
Volgens Sergeant ligt de volgende grote stap in hyperpersonalisatie. Hotels zullen steeds beter inspelen op individuele voorkeuren van gasten, van kamertemperatuur tot kussenkeuze en taalinstellingen. “Die kleine details maken het verschil in de totale beleving”, zegt hij. “Daar evolueren we naartoe.”
De rode draad doorheen het gesprek is duidelijk: technologie vervangt de mens niet, maar versterkt hem. Door slimme automatisatie ontstaat opnieuw ruimte voor waar hospitality echt om draait: persoonlijke aandacht en beleving. Of zoals Tomas Sergeant het samenvat: “AI zorgt er niet voor dat we minder menselijk worden, maar net dat we het weer kunnen zijn.” Beluister hieronder de volledige podcast:
