hotelvak.be
nl
Platform over hotelmanagement, inrichting en design in Vlaanderen
Kiezen tussen automatisering en menselijke service
De hotelsector staat op een kantelpunt. Volgens hospitality-expert Joeri Beusen evolueert de sector steeds duidelijker richting een tweedeling: enerzijds volledig geautomatiseerde hotels, anderzijds high-end concepten die inzetten op maximale persoonlijke service. “De middenmoot krijgt het moeilijk”, stelt hij. “Hotels zullen moeten kiezen.”
Beusen, met meer dan 25 jaar ervaring in de sector, ziet hoe externe factoren vandaag een grotere impact hebben dan ooit. Waar hoteliers vroeger vooral focusten op operationele controle, liggen de grootste onzekerheden nu elders. “Economie en geopolitiek zijn bepalend”, zegt hij. “Eén gebeurtenis aan de andere kant van de wereld kan meteen voelbaar zijn in de bezettingsgraad.”
Daarnaast is ook de gast veranderd. Dankzij technologie en reviews zijn klanten beter geïnformeerd dan ooit. Ze weten wat ze kunnen verwachten en vergelijken actief. “De gast heeft vandaag evenveel informatie als de hotelier”, aldus Beusen. “Dat maakt het speelveld complexer.”
Een van de meest opvallende verschuivingen is hoe gasten waarde percipiëren. Waar vroeger de grootte van een kamer een belangrijke factor was, draait het vandaag om beleving. “Mensen vragen niet meer hoeveel vierkante meter hun kamer heeft”, zegt Beusen. “Ze willen weten wat ze kunnen doen, welke faciliteiten er zijn en hoe flexibel hun verblijf is.”
Dat vertaalt zich in het concept van ‘space to value’: niet de ruimte op zich telt, maar wat die ruimte oplevert voor de gast. Hotels die hierin slagen, kunnen zelfs met een lagere sterrenclassificatie een hogere servicebeleving aanbieden. “Je ziet vandaag driesterrenhotels die een vijfsterrenservice leveren. Dát is waar het verschil gemaakt wordt.”
Technologie speelt een sleutelrol in deze evolutie. Artificiële intelligentie wordt al jaren ingezet voor prijszetting, maar vindt nu ook zijn weg naar operationele processen zoals personeelsplanning, housekeeping en guest experience. “In elke afdeling van een hotel kan AI waarde toevoegen”, stelt Beusen.
Toch waarschuwt hij voor overmatige automatisering. Niet elke technologische toepassing creëert ook effectief meerwaarde. “Je moet opletten dat technologie geen doel op zich wordt”, zegt hij. “De context van de gast blijft cruciaal.” Die context is immers veranderlijk. Eenzelfde gast kan op een zakenreis nood hebben aan snelheid en anonimiteit, terwijl diezelfde persoon tijdens een weekendtrip net persoonlijke aandacht verwacht. “Daar zit de uitdaging”, aldus Beusen. “AI moet begrijpen in welke hoedanigheid een gast arriveert.”
De combinatie van stijgende kosten, arbeidskrapte en veranderende verwachtingen zet vooral het middensegment onder druk. Budgethotels kiezen steeds vaker voor automatisering om kosten te drukken, terwijl luxehotels investeren in personalisatie en service. “Het is niet dat het middensegment volledig verdwijnt,” nuanceert Beusen, “maar hotels in dat segment zullen zich moeten herpositioneren.” Dat betekent kiezen: ofwel richting efficiëntie en automatisering, ofwel richting beleving en service.
Een bijkomende factor is de krapte op de arbeidsmarkt. Tegen 2035 zou de sector in Europa tot anderhalf miljoen werknemers minder tellen. “Dat is enorm”, zegt Beusen. “Je zal dus ofwel minder mensen nodig hebben dankzij automatisering, ofwel meer moeten investeren in personeel.” Toch blijft de mens centraal staan. “Hospitality is en blijft mensenwerk”, benadrukt hij. “Technologie kan ondersteunen, maar niet vervangen.”
Als Beusen zelf een hotelconcept zou ontwikkelen, kiest hij uiteindelijk resoluut voor service. “Ultraservice”, noemt hij het. “Een hotel waar je als gast echt gekend bent en waar alles draait rond persoonlijke aandacht.” Dat betekent niet dat technologie verdwijnt, integendeel. Ze wordt ondersteunend, niet leidend. “De toekomst ligt in de combinatie”, besluit hij. “Hightech waar het kan, high-touch waar het moet.”
Voor hoteliers is de boodschap duidelijk: stilzitten is geen optie. De sector verandert snel, en wie vandaag geen duidelijke positionering kiest, dreigt morgen tussen twee werelden te vallen.
