De geheimen achter een onvergetelijk verblijf

Tom J. Roelens is een naam die synoniem staat voor luxe, innovatie en ongeëvenaarde gastvrijheid in de wereld van de hotellerie. Als hotelier in het dynamische en glinsterende Dubai, bouwde hij een reputatie op die verder reikt dan de skyline van de stad. De geroutineerde zakenman is managing director van Atlantis, Atlantis The Palm en het recent geopende Atlantis The Royal, allemaal toonbeelden van uitzonderlijke luxe op een plaats waar de sky echt wel de limit is.

De carrière van Tom Roelens begon niet in de woestijn, maar eerder in de weelderige landschappen van België. Geboren en getogen in Deinze, ontwikkelde Roelens al vroeg een passie voor gastvrijheid. Na zijn studies aan de bekende hotelschool Ter Groene Poorte in Brugge, begon hij zijn professionele loopbaan die hem later over de hele wereld zou voeren. En aan de basis ligt … nieuwsgierigheid.

“Ik startte mijn carrière in heel wat sterrenrestaurants, zowel in België als Frankrijk“, zegt Roelens. “En wat je dan tegenkomt, is dat je met mensen van andere landen en culturen in contact komt. Zo werd mijn nieuwsgierigheid geprikkeld om later te reizen, culturen en andere werelddelen te ontdekken en om alles wat met culinaire beleving te maken heeft verder te exploreren. Ondertussen heb ik in zeven landen gewoond en zo leer je ook wat echte diversiteit is. Denk hierbij aan cultuur, religie, … Wat ik overigens altijd als enorm verrijkend heb ervaren. Kortom, je past je aan je omgeving aan, en leeft zo lokaal mogelijk. Dat inlevingsvermogen heb ik steeds toegepast, waar ik ook aan het werk was en wat ik ook deed.”

Van aquariums tot vuurspuwende fonteinen

Wat een verblijf in een hotel onder leiding van Tom Roelens echt onvergetelijk maakt, zijn de unieke ervaringen die hij en zijn team creëren. “Het draait niet alleen om een comfortabele plek om te overnachten”, zegt Roelens. “Het gaat om het scheppen van magische momenten die gasten hun hele leven bijblijven. Weet je waar het op neerkomt? Een groot deel van ons succes (bijna 100 procent bezetting) – ook in de zomer, traditioneel een meer rustige periode (40 à 50 procent bezetting) in de rest van Dubai – is te wijten aan het feit dat je onze hotels eigenlijk niet moet verlaten om unieke reiservaringen op te doen. We hebben ook het grootste waterpark ter wereld, waar dagelijks 590 lifeguards voor de veiligheid zorgen. Daarnaast is er het Lost Chambers Aquarium, waar je 65.000 fascinerende vissen kan bewonderen te midden van de ruïnes van de legendarische stad Atlantis.” 

“Daarbovenop hebben we alles samen ongeveer vijftig restaurants – dikwijls niet van de minste – met regelmatig ‘celebrity chefs’ van over de hele wereld die bij ons komen koken of workshops geven. We hebben hier trouwens de grootse collectie ter wereld van ‘celebrity chefs’. En dan heb ik het nog niet eens gehad over de adembenemende ‘luxury retail’ die we aanbieden en de tot de verbeelding sprekende evenementen die plaatsvinden in en rond onze hotels. Heb je al eens fonteinen gezien die ook vuur spuwen? Wel, wij hebben dat hier.”

“Een voordeel is natuurlijk ook dat heel wat van onze klanten terugkerende klanten zijn, en de toeristische trekpleisters van Dubai al hebben gezien. Nu komen ze gewoon ontspannen met het gezin en genieten van onze hyperpersoonlijke service, met alles erop en eraan. Geen detail ontgaat ons. Daar werken we elke dag heel hard aan. Elke interactie moet een positieve interactie zijn.”

Cultuur van groei en ontwikkeling

Roelens’ impact gaat verder dan de ervaringen die hij creëert voor gasten. Hij staat ook bekend om zijn inspirerende leiderschap en mentorschap binnen de hotelindustrie. ”Het is essentieel om de volgende generatie hoteliers te inspireren en te begeleiden”, zegt hij. Hij investeert veel tijd in training en ontwikkeling van zijn team van niet minder dan 7.000 medewerkers die komen uit meer dan honderd landen, en moedigt een cultuur van continue verbetering en leren in een creatieve omgeving aan.

Zijn leiderschapsstijl is gebaseerd op empathie en samenwerking. ”Een succesvol hotel is het resultaat van een toegewijd team dat samenwerkt om een gemeenschappelijk doel te bereiken”, zegt Roelens. “Je bent in elke situatie aangewezen op jezelf, maar zeker ook op je team. Ik geloof namelijk rigoureus in het feit dat elk teamlid, van de conciërge tot de chef-kok, een cruciale rol speelt in het creëren van excellerende gastvrijheidservaring.”

Hier geen ‘green washing’

Duurzaamheid is al lang geen modewoord meer en dat weet ook Tom J. Roelens, die zich onderscheidt als een echte voorvechter op dit gebied. Hij begrijpt dat luxe en duurzaamheid hand in hand kunnen en moeten gaan. ”Ik heb de helft van mijn carrière op eilanden doorgebracht, waar je per definitie fragiele ecosystemen hebt. Daar heb ik veel uit geleerd. En dat passen we hier dan ook toe. We hebben namelijk een verantwoordelijkheid om onze planeet te beschermen, zelfs in de meest luxueuze omgevingen”, legt hij uit.

Onder zijn leiding hebben de hotels verschillende groene initiatieven geïntroduceerd. Dit varieert van het minimaliseren van plasticgebruik tot het implementeren van energie-efficiënte technologieën en het ondersteunen van lokale, duurzame leveranciers. Roelens ziet dit niet alleen als een zakelijke noodzaak, maar als een morele verplichting. ”We hebben bijvoorbeeld onze eigen waterbottelinstallatie, inclusief ver doorgedreven recyclage. Van elk stuk vis dat wordt geserveerd, weten wij ook exact waar het vandaan komt en wie het gevist heeft. We zorgen ook voor minder afval en voedselverkwisting. We voederen zelfs enkele kuddes wilde woestijnezels met de resten van ons eten. En uiteraard nog veel meer. Alles samen noemen we dat het ‘Atlantis Atlas Project’. Hier geen ‘green washing’. Duurzaamheid is namelijk geen trend, het is de toekomst van onze industrie.”

‘Surprise & delight’

Als we vooruitkijken, heeft Tom J. Roelens een belangrijke verandering gezien sinds de pandemie. ”We zagen een heel duidelijke shift naar ‘ultra luxury’. En daar komt heel wat bij kijken, denk bijvoorbeeld aan architectuur. Mensen willen niet meer in een gewone vierkante blok zitten. Met het nieuwe hotel Atlantis The Royal speelden we daar uiteraard op in. Zo’n gebouw zie je absoluut nergens ter wereld. Ook culinair is voor diezelfde reiziger het beste al lang niet meer goed genoeg. Bovendien werd ook qua spa en wellness een tandje bijgestoken. Wat gasten verwachten zijn ervaringen, belevenissen en evenementen. Liefst gestuurd en georganiseerd door het hotel zelf. Eigenlijk moet alles wat je doet uniek zijn. Want gasten vinden de waaier aan mogelijkheden natuurlijk fantastisch, maar daarvoor komen ze niet. Ze komen voor de ultrapersoonlijke service, en wij weten exact – door minutieus bijgehouden data – wat elke gast wil. Onze butler-service zorgt dan voor ‘cherry picking’, waardoor je voor elke gast apart een soort parcours samenstelt. ‘Surprise & delight’.”

Hoe te slagen als hotelier
Om het te redden in deze business zijn een aantal eigenschappen nodig die aspiranthoteliers kunnen ondersteunen en verder helpen. Tom J. Roelens geeft er enkele mee uit zijn eigen, rijke ervaring. 

– Wees niet bang van het onbekende: stort jezelf regelmatig in dingen waar je niets van kent en leer bij. Dit is de ideale manier om jezelf te stimuleren.

– Groeimogelijkheden: kies voor plaatsen die je helpen in je eigen groeiproces.

– Wees dankbaar: of het nu goede of slechte ervaringen zijn, wees er dankbaar voor. Ze hebben nut, voor het heden of de toekomst. Bouw daarop verder. 

– Attitude: dit is het enige waar je helemaal zelf voor kan kiezen. Hoe je ’s morgens opstaat, dat bepaal je zelf. Zorg dan ook, elke dag weer, voor de juiste ‘can do’-mindset.

UPDATE
vers van de pers: 

Tom J. Roelens werd kort na dit interview aangesteld als Chief Operating Officer van Wynn Al Marjan Island, een baanbrekend resort dat in 2027 wordt geopend in Ras Al Khaimah, Verenigde Arabische Emiraten. Roelens zal verantwoordelijk zijn voor de niet-gaming activiteiten van Wynn’s eerste resort in het Midden-Oosten. Hier is een investering van niet minder dan 3,9 miljard dollar mee gemoeid, en het zal het eerste gaming resort in de Verenigde Arabische Emiraten worden.